Tener clientes fieles y recurrentes es un gran reto para cualquier hotel. Siempre es más económico traer de vuelta a un huésped, que buscar captar uno nuevo. Sin olvidar que los clientes fidelizados suelen estar por encima del revenue promedio por huésped. Ante este contexto, te damos las claves para diseñar o mejorar el programa de fidelización de clientes en hoteles. Sigue leyendo.
¿Qué es y para qué sirve un programa de fidelización de clientes para hoteles?
Básicamente es un programa de recompensas que ofrece beneficios (descuentos u otros privilegios) a los clientes que repiten su estadía en el mismo establecimiento o cadena hotelera.
Hoy en día, estos programas no son solo algo al alcance de las grandes cadenas, ya que las pequeñas cadenas y los independientes también pueden implementar tecnologías sencillas que los ayuden a mejorar la toma de datos, la comunicación y las acciones de marketing dirigidas a la fidelización de clientes en hoteles.
¿Cuáles son las ventajas de implementar estrategias de fidelización de clientes en hoteles?
Contar con una estrategia de fidelización de clientes en hoteles conlleva ventajas para los establecimientos. Y no estamos hablando de antiguas estrategias como la acumulación de puntos, sino de un programa que se centre en cada viajero, en sus gustos y necesidades, porque la personalización es clave a la hora de fidelizar.
Cuando se incorpora un programa de fidelización en hoteles se obtienen ventajas como:
- Información valiosa: es esencial para identificar preferencias, necesidades y comportamientos que ofrezcan un mayor y mejor servicio al huésped, pudiendo compensar su fidelidad con descuentos y privilegios específicos y personalizados. Por tanto, es imprescindible tener acceso a la mayor cantidad posible de información, mejorando en la captación de datos y contando con software de CRM que ayudará a administrar la base de datos de clientes.
- Mejor experiencia para los huéspedes: se atenderán y reconocerán las preferencias de los clientes asiduos, haciendo que su estancia sea más agradable y fácil.
- Aumento de reservas: un programa de fidelización de clientes, además de sernos útil para retener a los clientes ganados, también lo es para atraer a nuevos. La promesa de beneficios directos puede atraer también a viajeros indecisos.
- Rentabilidad: llegar a un nuevo huésped supone un esfuerzo mayor en marketing y ventas que conseguir que repita estadía un cliente; así como es más probable que los clientes habituales y leales adquieran sus reservas directamente en el hotel, lo que también nos ayuda a reducir la dependencia de intermediarios y aumentar los márgenes de beneficio.
- Ingresos en aumento: los clientes que repiten estadía están encantados con el servicio que les ofrece, por lo que es más probable que gasten dinero en comodidades adicionales y extras.
Los clientes fidelizados valoran la calidad del servicio recibido y no les importa gastar unos euros más siempre que sus expectativas se vean de nuevo cumplidas.
¿Qué incluye un programa de fidelización de clientes en hoteles?
Veamos que deberemos tener en cuenta a la hora de crear un programa de fidelización en nuestro hotel:
1. Estrategia de captación de datos de huéspedes
Dado que cada cliente es único, debe tratarse de forma personalizada en el programa de recompensas. Lograr esto solo es posible con herramientas que nos ayuden a obtener datos claros y concretos de cada huésped.
Precisamos algunas herramientas e ideas útiles a implementar como:
- Portal cautivo Hotspot: permite controlar y gestionar el acceso a redes WiFi a través de un proceso de login, además de recoger información sobre los usuarios a cambio de habilitar su acceso a la red. Lo interesante es que esos datos se integren con el software PMS del hotel, los programas o softwares específicos de fidelización y las herramienta de envíos de mails automáticos como Mailchimp.
- Encuestas a través de IPTV: ofrece la opción de incorporar encuestas que ayuden a indagar sobre el perfil de visitantes, sus preferencias o posibles servicios de interés para el cliente. También podemos obtener información desde aplicaciones móviles, tablets en las habitaciones, pantallas interactivas, etc.
- Pre check-in desde el portal de reservas del hotel, captando así información relevante del huésped antes de su llegada, y adelantarnos a sus necesidades.
2. Personalización de la comunicación con tus huéspedes
Cada cliente es diferente y debe tratarse de forma diferente, es decir, la personalización es la clave. ¿Cómo podemos personalizar esa experiencia? Conociendo a cada cliente a través de la información obtenida y vinculada en los PMS o CRMs, creando un completo perfil o grupo de perfiles y estudiando su historial. Así sabremos por qué viaja, qué le gusta, si ha hecho alguna solicitud especial (alergia, intolerancia…), si viaja con mascota, si solicita una habitación en concreto o si pide (o restringe) algún tipo de colchón. Todo es importante para convertir su estancia en una experiencia excelente, siempre por encima de sus expectativas.
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3. Define las acciones e incentivos de fidelización de tu programa
El programa de recompensas mostrará al cliente lo importante que es para el establecimiento, por lo tanto, tienen que definirse muy bien los parámetros: ¿Qué tipo de incentivos se van a dar?, ¿a quién se recompensa?, ¿cómo se acumulan puntos?
Existen numerosas opciones en el mercado, solo es preciso crear un programa de fidelización de clientes que sea claro, alcanzable y fácil de canjear. Eligiendo si los beneficios serán solo materiales o si también se contará con beneficios exclusivos, servicios complementarios, experiencias mejoradas, descuentos en estadías prolongadas…
4. Escucha a tus huéspedes
Realizar encuestas posteriores a la estancia del huésped es una opción importante a la hora de conocer qué es lo que más apreciaron durante su estancia; qué les gustaría experimentar nuevamente o qué desearían experimentar que no disfrutaron.
Revise Revisa los sitios de reseñas en línea y las redes sociales para conocer las opiniones de tus huéspedes y comprobar qué recompensas atraen más a tus clientes. Por ejemplo, existe la opción de enviar correos automatizados a tus huéspedes para que estos dejen su opinión en portales como TripAdvisor o Gegole Reviews, y monitorizar toda esta información obtenida, de gran valor, para tus programas de fidelización en hoteles.
Cuanto más conectado estés con tus huéspedes más conocerás aquello que más valoran, comprendiendo cuáles son sus expectativas y deseos, y así ofrecerles experiencias únicas.
Cerium, soluciones tecnológicas para mejorar tu programa de fidelización de clientes
En resumen, ser capaces de obtener datos del visitante para personalizar nuestra comunicación, así como obtener opiniones a través de encuestas o reseñas en Internet, es esencial. Para ello, en Cerium contamos con herramientas como el portal cautivo hotspot, que nos permitirá analizar y clasificar, ya desde el PMS, toda la información obtenida.
Además, también disponemos de soluciones IPTV que ofrecen la posibilidad de implementar encuestas, personalizar comunicaciones como el envío de promociones personalizadas o servicios de interés para el huésped, comunicadas en la propia televisión de la habitación.
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Tampoco podemos olvidar nuestro servicio de auditoría WiFi, clave para detectar carencias, así como para implantar un buen ancho de banda, ofreciendo la mejor calidad de conexión WiFi en cada uno de los rincones del hotel, un servicio indispensable hoy en día para sentar las bases de una óptima experiencia de conectividad en el hotel.
¿Quieres más información sobre nuestra oferta de servicios enfocados a la fidelización de clientes? Rellena el siguiente formulario y te contactamos para asesorarte sin compromiso.
